Съвети при работа с проблемни клиенти

17 дек 2012
Снимка: sxc.hu

Повечето професии в България и по света са свързани с работа с клиенти. Това има своите предимства, но и недостатъци. Приятно е всеки ден да общуваме с хора и да създаваме нови контакти, но понякога може да бъде и много натоварващо. На почти всички ни се налага покрай работата да влизаме в социални отношения с различни хора, повечето от които се оказват пълната ни противоположност, което в даден момент може да се превърне в предпоставка за конфликт. Професиите, които са най-тясно обвързани с работата с клиенти, както знаем, са банкови служители, търговски представители, застрахователни агенти и брокери, продавачи в магазини и др. Тези от вас, които упражняват такива професии, ще се съгласят, че с всеки клиент е нужен специален подход. За да върви работата, е нужно служителите да развият умението да разпознават различните групи клиенти още след като влязат в магазина/офиса и кажат встъпителното "добър ден".

Мнозина твърдят, че за да продаваш успешно, трябва да имаш добре развит психологически подход към хората.

Не е нужно да сте абсолютни екстроверти или завършили „Психология” в университета, за да имате успех в общуването с хора. Предлагам няколко примерни съвета, които може да имате предвид, когато работата ви срещне с поредния проблемен клиент.

Клиентът винаги е прав

Всички са чували тази поговорка. Истината е, че това е един много добър психологически подход, който работи безотказно, когато си имате работа с нервни и раздразнителни клиенти. Въоръжете се с търпение, сложете маската на любезността, но не позволявайте да ви товарят емоционално. Важно е клиентът да си тръгне доволен. Имайте предвид, че доволните потребители споделят впечатленията си с един или двама приятели, докато недоволните разказват за неприятното си преживяване на поне няколко. Работата е там, че тяхното съобщение в ерата на социалните мрежи от няколко на брой, може да стигне до стотици.
Ако клиент иска да върне закупена стока, за която е изтекъл гаранционния период, огледайте добре състоянието на продукта и преценете какви са шансовете да го препродадете на по-ниска цена. Ако това е невъзможно, опитайте се да предложите замяна с аналогов продукт или да върнете по-малко пари на клиента. Водете преговори, не отрязвайте клиента още в самото начало с твърдо "не”.
Ако вашият работодател не ви е давал насоки как да работите с проблемни клиенти, то потърсете сами информация или помолете за съвет ваши познати, които имат дългогодишен опит в тази сфера. В повечето бизнес фирми работодателите организират кратки семинари веднъж в месеца, в които се дават насоки на служителите. Разиграват се примерни сценарии, които са много ефективна тренировка.

Ключът е в комуникацията

Предлагайте различни възможности за избор на клиентите, като имате предвид, че всеки търси най-изгодната оферта. Българските потребители са с малки финансови възможности, затова най-вече се интересуват да пазаруват от намаления, разпродажби и промоции. Разбира се, има и заможни клиенти, които не се плашат от високите цени и търсят качество. Внимавайте, защото понякога външният вид лъже. Често служителите се заблуждават по външността на клиентите. Виждат скъпи маркови дрехи и решават, че този клиент е финансово неограничен. Оказва се, обаче че той цепи и стотинката и е готов да се скара или да върти номера, само за да получи най-голяма отстъпка за покупката си. В друг случай влизат клиенти с неугледен външен вид, но не се пазарят, все едно ще купуват домати от пазара, а внимателно изслушват предложенията на служителя. Изучвайте клиентите като им задавате различни въпроси. Така по-лесно ще разберете техните вкусове и финансови възможности и ще се ориентирате какво може да им предложите.
Ако сте работодатели, препоръчително е да ангажирате повече персонал в дните, в които се очаква да има голям поток от клиенти, като например наближаване на коледните празници, започване на учебната година и др. Хората искат да изберат покупката и да я платят по възможно най-бързия начин, за да продължат с останалите си ангажименти за деня. Дългото чакане на опашка е изнервящо и прави лошо впечатление. От друга страна, служителите също следва да получат възнаграждение, ако са положили извънреден труд. Най-добре е това да бъде под формата на пари или почивни дни. Не забравяйте, че изнервените и изморени служители развалят доброто име на фирмата. Търсете положителни начини да ги мотивирате. Избягвайте заплахи с уволнение или глоби. Тази практика невинаги води до добри резултати.

Не давайте обещания, които не можете да изпълните

Има случаи, в които служителите започват да дават празни обещания, само за да избягат от някой проблемен клиент. Това не е добра идея. Когато обещавате неизпълними неща, си създавате по-голям проблем. Рискът клиентът да се ядоса повече е много по-висок в този случай. Освен това недоволният клиент може да се върне и да представи нещата така, все едно вината е изцяло ваша. Казвайте, че ще направите всичко по силите си (или ще се обърнете към когото трябва), но не може да гарантирате на 100% успешни резултати, защото някои неща не зависят от вашите служебни правомощия. И не забравяйте да запазвате благия тон.
Ако сте дали най-доброто от себе си, но клиентът е все така недоволен, може да прекратите преговорите. Има хора, с които не може да се постигне разбирателство по никакъв начин. Такива клиенти не могат да бъдат лоялни към никого и не са от полза за никоя фирма. В крайна сметка, човешкото търпение си има граници.

Имайте предвид, че времената се менят. Науката и техниката прогресират, потребностите на хората започват да стават все по-трудни за задоволяване и дори нереалистични. Колкото по-бързо осъзнаят, че никой не върши чудеса, толкова по-добре за всички.
 

2832 | 17 дек 2012

Facebook коментари

нов коментар

Моля, влезте, за да коментирате